Managed Service atau Panggil Teknisi Saat Rusak Saja?

Menghitung titik impas

Hitungan dasarnya sederhana: kalikan jumlah panggilan per bulan dengan biaya per kunjungan, lalu bandingkan dengan biaya kontrak untuk cakupan setara.

Titik impas biasanya di sekitar tiga panggilan per bulan. Di bawah itu, panggilan satuan hampir selalu lebih hemat, dan penyedia yang jujur akan mengatakannya.

Yang perlu ditambahkan ke hitungan adalah biaya perjalanan untuk lokasi di luar kota, dan biaya panggilan di luar jam kerja yang tarifnya berbeda. Untuk perusahaan di Kendal, Solo, atau Batang, komponen ini menggeser titik impas cukup jauh ke arah kontrak.

Biaya yang tidak muncul di tagihan

Waktu tunggu adalah biaya nyata yang tidak pernah tertulis. Pada model panggilan, tidak ada prioritas: Anda masuk antrean bersama pelanggan lain, dan waktu tunggunya bergantung seberapa sibuk penyedia hari itu.

Waktu berhenti kerja karyawan selama menunggu juga biaya. Sepuluh orang yang tidak bisa bekerja selama tiga jam adalah tiga puluh jam kerja yang hilang, dan angkanya sering jauh melebihi biaya kunjungan.

Biaya ketiga yang paling tersembunyi: pekerjaan pencegahan yang tidak pernah dilakukan. Pada model panggilan, tidak ada yang memeriksa cadangan data, membersihkan kipas, atau memperbarui keamanan, karena tidak ada yang membayar untuk itu.

Apa yang berbeda dalam praktik sehari-hari

Pada model panggilan, penanganan dimulai saat Anda menyadari ada masalah dan memutuskan menelepon. Pada kontrak dengan pemantauan, sebagian masalah tertangani sebelum Anda menyadarinya.

Perbedaan lain ada di catatan. Teknisi panggilan yang berbeda tiap kali memulai dari nol setiap kunjungan; pada kontrak, ada catatan penanganan yang membuat kunjungan kedua jauh lebih cepat.

Yang juga berbeda adalah kepemilikan masalah. Pada panggilan, tanggung jawab penyedia berakhir saat kunjungan selesai. Pada kontrak, masalah yang berulang jadi masalah penyedia juga, karena penanganannya tidak ditagih per kejadian.

Kapan kontrak jelas belum sepadan

Kalau perusahaan Anda punya kurang dari sepuluh perangkat, tidak ada server, dan gangguan muncul beberapa bulan sekali, kontrak bulanan hampir pasti lebih mahal daripada memanggil sesekali.

Untuk kondisi itu, yang lebih masuk akal adalah kombinasi: panggilan satuan untuk gangguan, ditambah satu kunjungan pemeriksaan setahun sekali atau dua kali. Ini menutup celah terbesar model panggilan — tidak ada pencegahan sama sekali — dengan biaya yang jauh lebih kecil daripada kontrak penuh.

Yang perlu diperiksa sebelum menandatangani kontrak

Kontrak maintenance yang terlihat murah sering murah karena banyak yang dikecualikan. Periksa empat hal ini sebelum membandingkan angkanya.

Pertama, apakah penanganan gangguan dibatasi jumlahnya. Kedua, apakah ada target waktu tanggap tertulis, dan apa konsekuensinya kalau meleset. Ketiga, apa saja yang ditagihkan terpisah. Keempat, apa yang terjadi pada dokumentasi dan kredensial admin kalau kontrak berakhir.

Yang terakhir sering dilupakan dan paling merugikan. Kredensial yang hanya dipegang penyedia membuat Anda tidak bisa berpindah tanpa negosiasi, dan itu bukan posisi yang enak.

Menghitung managed service vs panggil teknisi dengan angka Anda

Ambil catatan panggilan enam bulan terakhir. Kalau tidak ada catatan sama sekali, itu sendiri sudah temuan: tanpa catatan tidak ada dasar untuk memutuskan apa pun tentang IT, termasuk soal kontrak.

Hitung tiga hal dari catatan itu. Berapa total biaya kunjungan yang sudah dibayar. Berapa total jam kerja yang hilang selama menunggu penanganan, dikalikan jumlah orang yang terpengaruh. Dan berapa kali masalah yang sama muncul lagi setelah pernah ditangani.

Angka ketiga yang paling menentukan. Masalah yang berulang menandakan penyebabnya tidak pernah ditelusuri, dan itu memang yang terjadi pada model panggilan: teknisi dibayar untuk menghilangkan gejala, bukan untuk mencari akarnya. Pada kontrak, masalah berulang jadi kerugian penyedia juga, sehingga ada kepentingan menyelesaikannya sekali.

Kalau setelah dihitung angkanya masih memenangkan model panggilan, itu jawaban yang sah dan kami akan mengatakannya. Yang kami sarankan sebagai tambahan hanyalah satu atau dua kunjungan pemeriksaan setahun, untuk menutup celah terbesar model panggilan: tidak ada pencegahan sama sekali.

Ada satu biaya lagi yang tidak muncul di mana pun tetapi nyata: waktu Anda sendiri. Pada model panggilan, seseorang di perusahaan Anda harus memutuskan kapan memanggil, mencari nomor, menjelaskan masalahnya dari awal, dan menunggui teknisi. Untuk pemilik usaha kecil, waktu itu diambil dari pekerjaan yang seharusnya dia kerjakan, dan nilainya sering lebih besar daripada selisih biaya yang sedang dibandingkan.